Es ist keine leichte Aufgabe, Schulungsprogramme aufzubauen, die darauf abzielen, die Leistungsfähigkeit des Servicepersonals zu steigern. Man muss bedenken, dass die Schulungen nicht auf den Einzelnen zugeschnitten sind, sondern eine Gruppe ansprechen, sodass die Lernenden im Durchschnitt bereits etwa 20 Prozent der Inhalte kennen. Darüber hinaus sind in einem agilen Umfeld mit ständigen Veränderungen neue oder aktualisierte Trainingsinhalte in immer kürzeren Abständen erforderlich.
Verfolgen eines neuen Ansatzes
„Eine effektive Methode zur Bewältigung dieser Herausforderungen entwickelte sich, als mein Team einen klinisch bewährten Ansatz zur Beibehaltung von Wissen und Verhaltensänderungen von einem Drittanbieter testete“, erklärt Gerhard Frischholz, Head of Delivery Enabling for Services and Solutions der Nokia Service Business Unit. „Grundsätzlich besteht dieser Ansatz aus einer Reihe von Fragen, die über einen längeren Zeitraum in Intervallen an den Lernenden gestreamt werden. Wenn die Antwort richtig ist, fährt der Lernende mit der nächsten Frage fort. Wenn falsch, wird ein kurzes, 1-minütiges Lernvideo angezeigt. Der Lernende erhält Punkte, indem er die Fragen rechtzeitig beantwortet, was das Engagement fördert: ein bekannter Effekt der Anwendung von Spielmechaniken.“
Dieser Ansatz ermöglichte es den Teilnehmern, sich auf das zu konzentrieren und das zu lernen, was ihnen bisher nicht bekannt war, und gleichzeitig Inhalte zu überspringen, die sie bereits vorher gelernt hatten. Die Fragen und der jeweilige Mikroinhalt zum Lernen erstreckten sich über einen längeren Zeitraum, sodass die Trainingszeit nicht länger als 10 Minuten pro Tag betrug.
Darüber hinaus stärkt das Spielkonzept, bei dem die Lernenden Punkte sammeln und mit anderen konkurrieren können, ihre Lernmotivation.
Sparen von Zeit, Kosten und Aufwand
„Die typische Umsetzung besteht aus zwei getrennten Prozessschritten: zuerst die Analyse von Lücken und dann die Auswahl der am besten geeigneten Lernlösungen. Diese beiden Schritte können nun durch diesen neuen Ansatz zu einem einzigen zusammengefasst werden, wodurch viel Zeit und Aufwand gespart werden kann und schnellere Ergebnisse erzielt werden können“, sagt Gerhard. „Zudem können Zeit und Kosten für die Bereitstellung um
durchschnittlich 20 Prozent reduziert werden. Und schließlich eignet sich diese Methode hervorragend, um Menschen in einer agilen Umgebung zu unterstützen, in der sich Lerninhalte ständig und schnell verändern müssen.“
